Étude CALLS : succès, durée et retentissement émotionnel des communications téléphoniques indirectes entre professionnels de santé
Objectif(s) de la recherche et intérêt pour la santé publique
Finalité de l'étude
Objectifs poursuivis
Domaines médicaux investigués
Bénéfices attendus
La communication téléphonique reste un outil central de coordination hospitalière, en particulier en médecine intensive-réanimation où les décisions sont souvent urgentes et nécessitent un échange direct avec un autre professionnel de santé. En pratique, lorsqu’un numéro direct n’est pas disponible, le médecin appelant doit fréquemment passer par un standard, un secrétariat, une messagerie vocale ou d’autres intermédiaires avant d’atteindre le professionnel recherché.
Cette situation est banale mais peu mesurée. Il est montré que les professionnels de santé ne passent que 18% de leur temps dans les chambres des patients mais peu d’études évaluent le temps réel que ces coups de téléphones prennent. En moyenne, un médecin de réanimation passe 23 coups de fil par jour.
Ils entraînent une perte de temps médical, des interruptions répétées, des échecs de coordination et une charge émotionnelle ou cognitive pour le médecin appelant. Les travaux existants sur la communication en santé ont surtout porté sur les transmissions, les interruptions ou les outils numériques alors que l’acte très concret de tenter de joindre un collègue par téléphone indirect reste peu décrit.
L’étude CALLS (Chasing After Lost Links) vise à décrire de manière prospective, chronométrée et standardisée les appels téléphoniques indirects effectués par des médecins de réanimation pour joindre un autre professionnel de santé. Elle évalue le taux de succès, la durée, le parcours de l’appel et l’évolution de la patience/frustration ressentie par l’appelant.
L’hypothèse est qu’une mesure objective de ces appels permettra de mieux documenter un dysfonctionnement organisationnel fréquent, de quantifier son coût en temps et en charge émotionnelle, et d’argumenter des améliorations simples des systèmes de communication professionnels, comme des annuaires directs à jour, des numéros de fonction ou des procédures d’escalade adaptées à l’urgence clinique.
Données utilisées
Catégories de données utilisées
Autre(s) catégorie(s) de donnée(s) utilisée(s)
Les données sont recueillies par le médecin appelant à l’aide d’un formulaire standardisé. Seront recueillis : • le statut professionnel du médecin appelant ; • le type d’établissement contacté et la spécialité ou catégorie professionnelle ciblée ; • la nature du premier contact obtenu : standard, secrétariat, messagerie vocale, serveur vocal, professionnel de santé, absence de réponse, déconnexion, etc. ; • le nombre de contacts ou d’intermédiaires successifs rencontrés pendant l’appel ; • la durée totale de l’appel et, lorsque possible, la durée passée avec des interlocuteurs humains, avec des messages enregistrés ou en attente musicale ; • l’issue de l’appel : contact réussi avec le professionnel recherché, échec, abandon par l’appelant, déconnexion ou redirection sans résolution ; • l’évaluation par l’appelant de la distance perçue au professionnel cible à chaque étape ; • le niveau de patience/frustration de l’appelant sur une échelle visuelle analogique de -10 à +10 au début, pendant et à la fin de l’appel ; • en cas de succès, l’évaluation de l’adéquation de la réponse obtenue. Aucun nom de patient, numéro de téléphone, nom de professionnel appelé, enregistrement sonore ou verbatim de conversation n’est recueilli.
Source de données utilisées
Autre(s) source(s) de donnée(s) mobilisée(s)
Appariement entre les sources de données mobilisées
Variables sensibles utilisées
Recours au numéro d'identification des professionnels de santé
Plateforme utilisée pour l'analyse des données
Acteurs finançant et participant à l'étude
Responsable(s) de traitement
Type de responsable de traitement 1
Responsable de traitement 1
Localisation du responsable de traitement 1
Représentant du responsable de traitement 1
Calendrier du projet
Base légale pour accéder aux données
Encadrement réglementaire
Durée de conservation aux fins du projet (en années)
1
Existence d'une prise de décision automatisée
Fondement juridique
Article 6 du RGPD (Licéité du traitement)
Article 9 du RGPD (Exception permettant de traiter des données de santé)
Transfert de données personnelles vers un pays hors UE
Droits des personnes
L’étude est observationnelle et ne modifie pas l’organisation des soins, l’indication des appels, le contenu des échanges ni la prise en charge des patients. Elle ne comporte aucune intervention sur les patients et ne recueille aucune donnée de santé directement identifiante.
Le risque pour les participants est minimal. Il correspond essentiellement au temps nécessaire au renseignement du formulaire et à l’auto-évaluation de la patience/frustration. Les données étant pseudonymisées et non destinées à évaluer individuellement les médecins ou les professionnels appelés, il n’y a aucun risque professionnel ou réputationnel. Les participants peuvent refuser de participer sans justification et sans conséquence.
Le bénéfice attendu est collectif et organisationnel : mieux objectiver le coût en temps et en charge émotionnelle des communications téléphoniques indirectes afin de proposer des améliorations de l’accès aux contacts professionnels utiles en contexte de soins. Il existe potentiellement un bénéfice individuel pour les patients en organisant mieux les procédures internes et en augmentant le temps médical passé en présence des patients.
Considérations éthiques :
L’étude porte sur des professionnels de santé et sur le parcours d’appels téléphoniques indirects. Elle ne comporte pas d’intervention sur les patients, ne modifie pas les soins et ne collecte aucune donnée nominative de patient. Elle n’a pas pour objectif d’évaluer la performance individuelle des personnes appelées ou des interlocuteurs intermédiaires.
Les médecins appelants sont informés des objectifs de l’étude, de la nature des données recueillies, du caractère volontaire de leur participation et de leur possibilité de refuser ou de retirer leurs données. L’acceptation de participer est matérialisée par le renseignement volontaire du formulaire de recueil après information. Cette modalité paraît proportionnée au caractère non interventionnel, anonyme/pseudonymisé et à risque minimal de l’étude.
Une fiche d’information destinée aux patients ou à leurs proches n’est pas proposée, car aucun patient ou proche n’est inclus et aucune donnée directement ou indirectement identifiante les concernant n’est recueillie. Si une situation clinique est à l’origine d’un appel, l’étude n’enregistre pas le contenu médical de l’appel et ne collecte aucun identifiant patient.
Les professionnels contactés au cours des appels ne sont pas identifiés ; les données sont agrégées en catégories fonctionnelles. Aucun jugement individuel ni classement nominatif de service, d’établissement ou de professionnel n’est réalisé.
L’étude sera conduite conformément aux principes de confidentialité, de minimisation des données et de protection des données personnelles. Lorsque les données recueillies relèvent d’un traitement de données personnelles à des fins de recherche dans le domaine de la santé, le responsable scientifique s’assurera, avec le délégué à la protection des données de l’établissement, de l’adéquation du cadre réglementaire applicable, notamment la méthodologie de référence MR-004 le cas échéant.
Anonymat et protection des données :
Chaque tentative d’appel est identifiée par un numéro d’inclusion. Les données analysées ne contiennent pas le nom de l’appelant, le nom du professionnel appelé, le numéro de téléphone composé, le nom du patient éventuellement concerné par la situation clinique, ni le contenu de l’échange.
Les résultats seront présentés uniquement sous forme agrégée. Aucun résultat ne permettra d’identifier un participant, un professionnel appelé, un patient, un numéro de téléphone, un service ou un établissement de manière nominative. En cas de difficulté relative à l’exercice des droits sur les données personnelles, les participants pourront contacter le délégué à la protection des données de l’AP-HP : protection.donnees.dsi@aphp.fr.